2010: O ano em que faremos contato

Na área de tecnologia de varejo, 2009 foi um ano marcado por transformações notáveis, quebra de vários recordes e consolidação de tendências que surgiram no início da década. Apesar da crise financeira dos EUA e Europa, a sofisticação tecnológica do comércio não mostrou sinais de desaceleração. Várias tendências se fortaleceram ao longo do ano: maior interatividade com os consumidores; maior personalização de produtos e serviços; a explosão de produtos e lojas de nicho; a adoção generalizada de sistemas que agilizam as compras; um foco maior no consumo consciente e sócio-ambientalmente responsável. Com o final da depressão nos mercados mais ricos, tudo indica que essas tendências devem se fortalecer em 2010 no mundo todo.
A explosão de equipamentos móveis como palmtops e celulares de terceira geração (os chamados “smartphones”, como o iPhone da Apple e seus concorrentes) abriu caminho para uma revolução ainda maior no varejo. Esses aparelhos estão dissolvendo as barreiras entre as lojas físicas e virtuais, porque permitem a mobilidade do consumidor entre os dois universos. Um consumidor pode, por exemplo, entrar em uma loja tradicional em busca de um produto, e diante de uma oferta pouco atraente pode checar em tempo real outros preços e promoções referentes ao mesmo item. É hoje possível que o consumidor realize a compra em um concorrente usando o celular, enquanto ainda está dentro do espaço da loja.
Outra tendência que deve crescer enormemente nos próximos anos é o consumo com responsabilidade social e ambiental. Grandes redes como Walmart e Pão de Açúcar já perceberam essa corrente, e anunciaram iniciativas de consumo sustentável, que podem afetar toda a cadeia de produção e distribuição. Reduzir as emissões de carbono, o consumo de energia e de água são algumas metas dessas empresas. Além das grandes redes, um grande número de redes médias está implementando programas de economia de energia (com uso ostensivo de painéis solares e moinhos de vento) reuso de água, economia de recursos e venda de produtos orgânicos e com certificados ambientais.
Outro fator com grande possibilidade de crescimento é a integração entre varejista e consumidor. As redes de relacionamento online criaram um canal de colaboração entre fabricantes, comerciantes e consumidores. Nos últimos anos, várias empresas decidiram consultar primeiro os consumidores antes de lançar um novo produto, mudar o layout da loja ou oferecer promoções. Essa relação mais democrática aumenta a confiança do consumidor, que passa a se sentir como participante das ações da empresa.

Se for para atender gente, tem que gostar de gente

“Marketing de Relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes. (...) Cada vez mais, o Marketing de Relacionamento vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamentos. (...) Sua meta é oferecer valor de longo prazo para o cliente, dando-lhe satisfação também de longo prazo”. - Merlin Stone – Kotler e Armstrong

Esse contato permanente, essa atenção dispensada ao cliente, é o que chamamos de relacionamento. Em outras palavras, a essência do Marketing de Relacionamento está em focar o cliente, que deve ser sempre o centro das atenções.

O atendimento é o caminho que leva a um relacionamento duradouro, à fidelização do cliente. Mesmo que o produto não satisfaça plenamente o cliente, este permanece na empresa.

Passar credibilidade, empatizar, respeitar, ouvir e dar atenção é o desejável para a “linha de frente” de seu negócio e nesse contexto, acontece mais ou menos assim:

1. Identificamos o cliente;
2. Passamos a conhecê-lo;
3. Mantemos contato com ele;
4.Tentamos nos assegurar de que ele está obtendo aquilo que quer, não só em termos do produto, mas em todos os aspectos do relacionamento cliente / empresa.
5. Verificamos se ele está obtendo o que lhe foi prometido, desde que isso também seja vantajoso para a empresa.

Só que a coisa não é tão simples como aparenta ser nos manuais de CRM - ou nos ”mágicos” livros que elevam as pessoas ao nível de pitbull das vendas -, porque tem um fator preponderante nesse processo chamado SER HUMANO. Ou você vende alguma coisa com tanta exclusividade a ponto de dispensar o atendimento, ou seleciona gente que ADORA atender gente.

As pessoas que gostam de pessoas são reconhecidas até pelo brilho no olhar quando estão atendendo; conseguem assimilar as melhores práticas de atendimento sem treinamento algum porque é da sua natureza.

Todos nós temos ao menos um caso de bom atendimento para contar. Aquele garçom acima da média que você fez questão de dar uma gorjeta maior, aquele vendedor atencioso quando você foi trocar de carro, aquele funcionário do banco onde mantém seus negócios que te presta uma ótima consultoria financeira. Enfim, pessoas que nasceram predestinadas para atender seus semelhantes.

Não perca seu tempo contratando pessoas erradas para funções nobres como o atendimento. Não perca seu tempo treinando pessoas sem vocação para o relacionamento com seus clientes. Reorganize seu quadro de pessoal, se puder, colocando as peças certas nos lugares certos sobre o tabuleiro.

Até o peão tem uma função nobre no jogo estratégico do xadrez, mas de nada valeria na posição da torre.

Pense nisso!

Dica de leitura

Baseado em um quadro conceitual de valor e relacionamento com o cliente, este livro discute temas como construção e gerenciamento de marcas fortes e criadoras de valor, administração do retorno das ações para capturar valor em troca, domínio de novas tecnologias de marketing e marketing socialmente responsável.

É hora de limpar as gavetas

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Nada melhor que aproveitar os dias iniciais do ano para dar uma geral em nossas gavetas, jogar fora tudo aquilo que não serve pra mais nada.

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Acho que isso acontece com todos nós, muito papel entulhado, contas que há anos já foram pagas, cartas de um amor que ficou pra traz, canetas que não escrevem mais, agendas antigas que muitas vezes tem coisas que quando abrimos nos trazem lembranças ruins, ou até mesmo boas mais que de alguma forma não servem pra nada.

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Chegou a hora de limpar as gavetas, sabe aquela roupa que a mais de um ano não usa mais, faça uma caridade, faça o bem para o próximo e para seu coração, doe.

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É hora de limpar as gavetas, e retirar de sua vida o lixo que não te pertence. Aproveite para dar uma geral também em seu coração e na sua mente, jogar fora tudo aquilo que não agrega nada em sua vida, muito pelo contrario só atrapalha, a mudança de ano pode representar de fato uma virada em nossas vidas, é uma oportunidade que temos de tirar de nós algo que nós faz sofrer, é uma boa hora de refletir e agir, perdoar a quem nós ofendemos, muitos ficam esperando a vida toda para perdoar alguém que o magoou, enquanto o outro já esqueceu você fica a vida toda com o rancor no coração enquanto o outro nem lembra mais disso, o único prejudicado é você que fica remoendo algo passado e não perdoado, portanto é hora de agir, perdoar significa agir, não existe perdão sem ação.

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Aproveite esta virada, para se aproximar de Deus, pois sem ele não somos ninguém, não importa sua crença, o que importa é que Deus existe e ele esta bem ai do seu lado e quer tocar sua vida e seu coração, deixa um espaço reservado para Deus em sua vida.
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Feliz 2010.
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André Morais

RECEITA DE ANO NOVO

Para você ganhar belíssimo Ano Novo cor do arco-íris, ou da cor da sua paz


Ano Novo sem comparação com todo o tempo já vivido (mal vivido talvez ou sem sentido)


Para você ganhar um ano não apenas pintado de novo, remendado às carreiras
Mas novo nas sementinhas do vir-a-ser
Novo até no coração das coisas menos percebidas (a começar pelo seu interior)


Novo, espontâneo, que de tão perfeito nem se nota,
Mas com ele se come, se passeia, se ama, se compreende, se trabalha


Você não precisa beber champanhe, ou qualquer outra birita

Não precisa expedir nem receber mensagens (planta recebe mensagens? passa telegramas?)

Não precisa fazer lista de boas intenções para arquivá-las na gaveta

Não precisa chorar arrependido pelas besteiras consumadas


Nem parvamente acreditar que por decreto de esperança a partir de Janeiro as coisas mudem
E seja tudo claridade, recompensa, justiça entre os homens e as nações
Liberdade com cheiro e gosto de pão matinal
Direitos respeitados, começando pelo direito augusto de viver


Para ganhar um Ano Novo que mereça este nome
Você, meu caro, tem de merecê-lo, tem de fazê-lo novo
Eu sei que não é fácil, mas tente, experimente, consciente
É dentro de você que o Ano Novo cochila e espera desde sempre


Carlos Drummond de Andrade