DICA DE LEITURA

O segredo das boas decisões – Robert E. Gunther



Todos os dias, todos os minutos, temos de tomar uma série de pequenas decisões que podem mudar o curso da nossa carreira e da nossa vida. As nossas vidas são o somatório das nossas decisões. O sucesso é, em grande medida, resultado da qualidade das decisões que tomamos.
Este livro revela uma série de visões acutilantes que darão ao leitor novas formas de pensar as suas decisões, com tudo o que precisa de saber para tomar decisões melhores e mais inteligentes – nos negócios e na vida! Simplesmente os melhores pensamentos sobre o assunto. A VERDADE E NADA MAIS QUE A VERDADE.

Robert E. Gunther trabalhou em conjunto com alguns dos maiores investigadores mundiais sobre o processo de tomada de decisão. Colaborou em mais de 20 livros, incluindo Wharton on Making Decisions e The Wealthy 100. Os seus artigos foram publicados pelas revistas Harvard Business Review e Investor’s Business Daily, e foi convidado nos programas “Power Lunch”, da CNBC, e “Morning Edition”, da NPR.

Como compremeter pessoas em um processo decisório

Se você é líder de uma equipe, precisa saber qual a maneira mais eficaz e prática de comprometer as pessoas em uma decisão forte e convicta.

Durante a Segunda Guerra Mundial, foi feito nos Estados Unidos, um trabalho destinado a familiarizar as mães das crianças entre dois e seis anos de idade com regimes alimentares mais adequados. As verduras frescas estavam em falta, e por isso procurou-se levar as mães a incluírem óleo de fígado de bacalhau e suco de laranja na alimentação dos seus filhos.

Para descobrir a melhor maneira de convencê-las a adotar esse regime alimentar, experimentou-se dois tipos diferentes de instruções:

1- As mães pertencentes a um determinado grupo, foram levadas simplesmente a ouvir uma conferência de vinte minutos, proferida por um nutricionista.

2- As mães do outro grupo foram divididas em subgrupos de seis. Cada um desses subgrupos ouviu uma conferência de dez minutos, e depois disso, dispunham de mais dez minutos para discutir o que acabava de ser dito.

Constatou-se que somente 40% das mães que tinham ouvido a conferência de vinte minutos resolveram alimentar os filhos pela forma recomendada, enquanto que nos grupos que tiveram oportunidade de discutir o assunto, a adesão ao novo regime alimentar chegou a 90%.

Isso tem tudo a ver com a forma como conduzimos as equipes em determinadas tarefas no trabalho.

Devemos lembrar que antes de qualquer decisão tomada por uma equipe, existem opiniões diferentes e, portanto, conflitos.

Diferenças de interesse provocam disputas de poder em torno da importância dos diversos objetivos. Para evitar que isso aconteça, os debates devem ser conduzidos sistemática e metodicamente. Proponho alguns passos para a condução do processo:

1. O objetivo e os meios a serem utilizados devem ser estabelecidos com precisão.
2. Deve-se ter um consenso sobre os critérios a serem utilizados na avaliação das soluções.
3. Cada um deve ter consciência das diferenças de interesses, de concepções sobre o objetivo, e de critérios de avaliação.
4. Todas as informações disponíveis e relevantes para a solução do problema devem ser coletadas.
5. Uma vez escolhida a solução, devemos assegurar a disposição de cada um de empenhar-se pela decisão adotada.
Muitas vezes as verdadeiras dificuldades só começam depois da decisão, mais precisamente quando esta deve ser implantada. O resultado da experiência relativa à nutrição das crianças americanas permite formular mais uma regra muito importante. A convicção de que a decisão encontrada é correta, torna-se mais forte se as pessoas envolvidas tiverem oportunidade de participar pessoalmente do processo decisório, o que poderá acontecer, por exemplo, no interior de um grupo. As instruções partidas dos chamados "elementos autoritários" - especialistas, consultores, superiores hierárquicos - produzem uma motivação muito menos intensa que a força de convicção de um grupo.
Reflita sobre isso e você aumentará muito a eficiência de sua equipe.

A VERDADEIRA INDEPENDÊNCIA DO BRASIL

A VERDADEIRA INDEPENDÊNCIA DO BRASIL

Como fato histórico: em fevereiro de 1822, estourou na Bahia a guerra da Independência do Brasil. Sete meses depois, vendo que as lutas progrediam, Dom Pedro tomou a decisão de se pôr à frente do processo popular que acontecia nas terras baianas; combatentes de Pernambuco e outras regiões do Nordeste fizeram tudo para expulsar os portugueses. Essa luta com a grande participação social. Tendo a frente personalidades heróicas, famosas que viviam no anonimato e que morreram como: João das Botas, Visconde de Pirajá entre outros e mulheres no front como Maria Quitéria de Jesus Medeiros, na defesa da Barra de Paraguaçu, que se vestia de soldado do batalhão de voluntários do Príncipe e lutou em defesa do Brasil. A abadessa Joana Angélica que morreu na tentativa de impedir a entrada das tropas portuguesas no Convento da Lapa, onde havia alguns soldados brasileiros. Em suma, o Dois de Julho deve ser entendido como a verdadeira Independência do Brasil do jugo português e deve ser resgatado e valorizado como um importante marco na história, não só da Bahia, mas do Brasil.A Bahia foi o último foco da Independência. O significado do 7 de Setembro que aconteceu em 1822, só foi realmente concretizado no 2 de Julho de 1823 na Bahia, quando da indignação dos brasileiros em continuar sob o domínio de Portugal. A insatisfação contra a Junta Provisória do Governo da Bahia era geral. No Recôncavo, principalmente as cidades de Cachoeira, São Felix entre outras, por meio do Coronel Joaquim Pires de Carvalho reuniu todo seu armamento e tropas e entregou o comando ao General Pedro Labatut, que organizou todo seu exército em duas brigadas, iniciando os combates. Sob o comando geral do Cel. José Joaquim de Lima e Silva e com a força da Marinha Brasileira, os brasileiros avançaram sobre a cidade e o brigadeiro português, Ignácio Luiz Madeira de Mello, à frente das tropas portuguesas, se rendeu. O Exército Brasileiro consolidou o fim da ocupação portuguesa no Brasil.

O que é Patriotismo?

Significado de Patriotismo: Qualidade de Patriota, amor a Pátria.

=Ser Patriota é não ficar em cima do muro, é participar, exigir os direitos de cidadão

=Ser Patriota é ser unido em todos os aspecto e não somente em dias de copa do mundo

=Ser Patriota é amar seu País como ama seus próprios filhos

=Ser Patriota é cobrar, das autoridades governantes a cuidar bem do País

=Ser Patriota é participar com sua comunidade em tudo que pode melhorar a qualidade de vida dos cidadãos

=Ser patriota é ser solidário com todos

=Ser patriota é compartilhar, ajudar, defender os pobres e oprimidos, e não apenas desviar os olhos

=Ser patriota é a união plena de todos por um e um por todos

=Ser Patriota é a razão de se viver bem, em um País livre de preconceitos, ter o coração puro e a mente aberta

=Ser Patriota é conseguir enxergar que o dinheiro pode ficar para segundo plano

=Ser patriota é respeitar seus irmãos, os mais velhos e as crianças, aprender com eles, trabalhar sempre pensando no melhor para sua cidade e seu País.

=Ser Patriota é a razão social do bicho homem viver bem com todos seus irmãos sejam eles animais irracionais ou racionais, ignorando a aparência externa, valorizando o conhecimento de cada um, priorizando a alma.

=Ser Patriota significa, povo de cultura, progresso, visão, felicidade, paz interna, saúde, segurança, dignidade, esperança de um futuro garantido

Roque: O Vendedor (Desmotivado)

Barulho de Carroça

Certa manhã, meu pai convidou-me a dar um passeio no bosque e eu aceitei com prazer.

Ele se deteve numa clareira e depois de um pequeno silêncio me perguntou:

- Além do cantar dos pássaros, você está ouvindo mais alguma coisa?

Apurei os ouvidos alguns segundos e respondi:

- Estou ouvindo um barulho de carroça.

- Isso mesmo, disse meu pai. É uma carroça vazia...

Perguntei ao meu pai:

- Como pode saber que a carroça está vazia, se ainda não a vimos?

- Ora, respondeu meu pai. É muito fácil saber que uma carroça está vazia, por causa do barulho.

Quanto mais vazia a carroça maior é o barulho que faz.

Tornei-me adulto, e até hoje, quando vejo uma pessoa falando demais, inoportuna,interrompendo a conversa de todo mundo, tenho a impressão de ouvir a voz do meu pai dizendo:

Quanto mais vazia a carroça, mais barulho ela faz...

Autor desconhecido

MARKETING DE SERVIÇOS

Definições Básicas

As pessoas se utilizam de produtos para satisfazer suas necessidades de natureza econômica. Os produtos, em função de sua tangibilidade (características como dimensões físicas ou poder de serem discerníveis pelos sentidos), podem ser classificados como bens ou serviços.

Geralmente quando as pessoas adquirem produtos, inclusive os bens, estão buscando o SERVIÇO que eles podem lhe prestar. É significativa a citação de Kotler, quando diz que a pessoa não compra uma furadeira, mas um furo!

De qualquer forma, na prática, os produtos têm agregado uma quantidade crescente de serviços como forma de criação de diferenciais competitivos de mercado e os serviços, por outro lado, têm em graus variados, incorporados bens materiais na sua prestação.

Classificação dos Serviços

Semelhantemente aos bens, os serviços podem ser classificados como:

Classes de serviços de consumo, composto de categorias de serviços comprados por consumidores para seu uso pessoal. As classes incluem serviços de conveniência (ônibus, taxi), serviços de compra comparada (dentistas, advogados), especialidades (cabeleleiro, designer de moda) e serviços não procurados (funeral).

Classes de serviços industriais, composto de categorias de serviços comprados por organizações para uso na produção ou operação de seus negócios. As classes incluem projetos, instalações, montagem, manutenção, segurança, serviços financeiros e uma grande variedade de serviços prestados por profissionais liberais.

Composto de Marketing

Fazem parte do Composto de Marketing (Marketing mix ) os níveis e interação dos elementos dos esforços de marketing de um produto ou serviço, incluindo as características do produto, precificação, embalagem, propaganda, comercialização, distribuição, e orçamento de marketing; especialmente na medida em que esses elementos afetam os resultados de vendas.

Note-se aí uma diferença fundamental entre o Composto de Marketing de bens e serviços: no segundo caso, o produto É O SERVIÇO, o qual pode ter serviços agregados como parte do SERVIÇO ampliado.

Outra diferença fundamental, diz respeito à característica da distribuição: no marketing de produtos, a produção é centralizada e a distribuição descentralizada; no marketing de serviços o grau de descentralização da distribuição corresponde ao grau de descentralização de sua produção.

Continuum de Bens e Serviços

Em muitos casos fica difícil distinguir a diferença entre produtos e serviços, pela quantidade que cada um incorpora do outro.

Como se disse, os bens sempre têm algum tipo de serviço incorporado, bem como alguns serviços têm uma quantidade razoável de bens incorporados. Assim, define-se bens ou serviços em função da predominância de um em relação ao outro.

A idéia de que produtos contêm elementos de ambos: bens e serviços em graus variados, constitui-se no que se denomina continuum de bens e serviços: em uma extremidade estariam os produtos sem qualquer tipo de serviço agregado aos mesmos e na outra extremidade estariam os serviços puros, como seguros, por exemplo.



Características de Serviços

As principais características dos serviços que os distinguem de produtos tangíveis, são: intangibilidade, variabilidade, inseparabilidade e perecibilidade.

Inseparabilidade

Inseparabilidade expressa a noção de que um serviço não pode ser separado do provedor do mesmo.

Ao se adquirir um bem, interessa ao consumidor o aspecto do bem não tendo qualquer siginificado para o mesmo a aparência da fábrica ou da pessoa que o produziu. No caso de serviços é diferente, a produção e o consumo do mesmo se dão no mesmo momento. Assim, a aparência física das instalações e dos profissionais que prestam o serviço são de importância capital.

A evidência física, ou os elementos do 'composto de marketing' que os clientes realmente podem ver ou experimentar, quando eles usam um serviço, e que contribuem para a qualidade percebida do mesmo, são um bom exemplo. A evidência física de um salão de beleza pode ser o estado das instalações da loja, o cuidado estético e vestimentas do pessoal que atende os clientes, bem como a prestação do serviço propriamente dito.

Intangibilidade

Intangibilidade expressa a noção de que um serviço não tem nenhuma substância física. O que fica de posse do consumidor é O RESULTADO da prestação do serviço: o cabelo cortado, a causa ganha (ou perdida), o comercial veiculado etc.

Perecibilidade

Perecibilidade expressa a noção de que um serviço não pode ser feito com antecedência e armazenado. A produção do serviço e seu consumo se dão no mesmo momento.

Variabilidade

Variabilidade expressa a noção de que um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um fornecedor para outro ou de uma ocasião para outra. Também denomina-se a esse conceito de heterogeneidade. Assim, o consumidor desenvolve basicamente dois tipos de relacionamento com prestadores de serviços: com o estabelecimento (o Salão de Beleza Acme) e com o profissional (a manicure Marly do Salão de Beleza Acme).

Marca em Serviços

Devido à característica da intangibilidade dos serviços, ocorre um fenômeno curioso na construção de suas marcas: empresas bem sucedidas no setor costumam usar símbolos tangíveis, na composição de sua marca ou design de serviços, normalmente de aparência sólida, como meio de posicionar suas ofertas intangíveis.

Contato com o Cliente

Neste aspecto, os serviços podem ser caracterizados como:

Serviços de alto-toque: o atendimento ao consumidor que é caracterizado por um nível alto de contato pessoal com os clientes.

Serviço de baixo-toque: atendimento ao consumidor caracterizado por um nível baixo de contato pessoal com os clientes. O atendimento ao consumidor de baixo toque é principalmente automatizado ou provido por máquinas de venda automáticas, como caixas eletrônicos de bancos, bombas de gasolina de auto-serviço etc.

Uma outra forma de expressar essa relação se dá através da definição de:

Serviços baseados em equipamento: serviços em que maquinaria ou equipamentos desempenham um papel significativo na entrega. Por exemplo, caixas eletrônicos desempenham um papel significativo na prestação de serviços bancários.

Serviços baseados em pessoas: serviços em que pessoas, em lugar de equipamentos ou maquinaria, desempenhem o papel mais importante em sua prestação. Por exemplo, pessoas desempenham o papel mais importante na prestação de serviços como ministrar aulas.

Conclusão

Em prestação de serviços, o ditado de que a primeira impressão é a que fica, aplica-se fielmente. Assim, a adiministração de serviços caracteriza-se por buscar incessantemente o erro zero na prestação dos mesmos, como premissa básica para o sucesso do empreendimento.

No aspecto de continuidade dos negócios, a principal preocupação do administrador na prestação de serviços é de assegurar-se do retorno do cliente, ou seja: o consumidor deve aprender o caminho "de volta" ao estabelecimento que o atendeu.

Assim, serviços de pós-vendas, caracterizados por aqueles prestados após os bens ou serviços originais terem sido prestados, e outros, como atendimento ao consumidor e contatos personalizados assumem importância relativa maior que no caso do Marketing de bens.

MARKETING POLÍTICO

Tempos de Turbulência

Em época de eleições cabe sempre uma reflexão sobre o momento e daqui a pouco estaremos vivendo isso. Nunca em eleições anteriores, esteve tão elevada a discussão sobre o papel do Marketing e - conseqëntemente - do Profissional de Marketing nesse contexto.

Será mesmo o marketeiro o demônio que estão pintando?

Algumas Definições Importantes

O Marketing é composto de um conjunto de ferramentas, a maioria da quais pode ser aplicada a uma variada gama de atividades, como uma caixa de ferramentas.

Essencialmente, o Marketing tem como finalidade a construção de valor: uma imagem idealizada do Produto, de modo a que seu potencial consumidor possa pagar mais pelo mesmo, entendendo ser essa transação vantajosa.

Deve-se entender como produto não apenas bens, mas também serviços, pessoas, localidades, idéias etc.

O Marketing para se tornar concreto, se apóia em duas outras atividades: a comunicação e a venda. Quanto mais bem desenvolvidas e articuladas essas atividades, mais probabilidade tem a organização de ser bem sucedida.

O Marketing de Bens

O composto mercadológico tradicional trata implicitamente do Marketing de bens. No marketing de bens, trabalha-se com objetos tangíveis, que podem interagir com os consumidores através dos sentidos (visão, tato, olfato, paladar e audição). Aos bens podem ser agregados serviços e outros fatores intangíveis, tais como imagem da marca e recomendação de consumidores.

O Marketing de Serviços

No marketing de serviços, existem quatro diferenças fundamentais com relação ao marketing de bens: a primeira, trata-se da característica da intangibilidade (não se pode ver ou tocar um serviço); a segunda, da perecibilidade: não se pode produzir um serviço e estocar em uma prateleira; a terceira, da inseparabilidade, ou seja: na prestação de serviços, o momento da produção e do consumo são os mesmos; a quarta, da variabilidade: o mesmo serviço pode ser prestado de maneira diferente por dois profissionais diferentes e ainda pode ser prestado de maneira diferente pelo mesmo profissional em dois momentos diferentes.

Assim, serviços, que têm a característica da intangibilidade, constroem sua imagem de concretitude principalmente através das instalações, equipamentos, pessoas e tecnologia.

O Marketing Político

O Marketing Político é uma espécie de Marketing de Pessoas, que tem como objetivo promover um indivíduo (objeto tangível), como um produto. Agregada a esse indivíduo, existe algo intangível, que são suas promessas de campanha. O "preço" que o consumidor (eleitor) paga é não apenas o seu voto - como se costuma dizer - mas PRINCIPALMENTE, sua esperança no candidato.

Um grande complicador nesse processo é que no Brasil, os legisladores entenderam que o voto é obrigatório e contraditoriamente é "vendido" como um direito. Como se trata de uma obrigação, com todas as decorrências do poder coercitivo do estado, não pode ser encarado pelo cidadão como um direito, mas como um dever.

O eleitor pode até não exercer o tal "direito" ao voto, mas não poderá tirar um passaporte, além de uma série de outras penalidades (veja lista completa no final deste artigo).

Na prática os legisladores criaram um grande mercado cativo onde o consumidor é obrigado a adquirir aquele produto. Essa lógica pode ter tido sentido em algum lugar do passado, mas dentro do processo de amadurecimento político da sociedade, parece cada vez mais com um anacronismo.

Quando o consumidor compra voluntariamente um produto, que DENTRO DA LEI ele pode devolver, caso o produto não satisfaça suas expectativas, são amplas as probabilidades de se estabelecer uma relação positiva entre o consumidor, o produto e quem o vendeu.

Quando esse mesmo consumidor é obrigado a adquirir um produto e - adicionalmente - não tem o direito de devolvê-lo, caso não funcione a contento, a situação é outra. Basta ver o estado de ânimo das pessoas em uma sala (sempre) lotada de um cartório.

O pior é que, em tempos de corrupção elevada, grande parte dos problemas está sendo colocada nas mãos dos profissionais de Marketing (alguns aceitando alegremente o papel de bodes expiatórios), pejorativamente denominados de marketeiros, maculando toda uma categoria de profissionais que trabalham duro para seu sustento. Os verdadeiros culpados são os políticos, corruptores ou corrompidos.

Nas ruas enlameadas da Roma antiga, os candidatos (em latim: candidum = cor branca) andavam com togas brancas, para mostrar ao povo que seriam capazes de permanecerem puros quando do exercício de seus mandatos. Hoje, boa parte dos políticos não tem qualquer escrúpulo em se misturar com a lama, ou de atirá-la em profissionais decentes.

ADENDO: PENALIDADES PARA QUEM NÃO EXERCE O "DIREITO" DO VOTO

•não poderá se inscrever em concurso ou prova para cargo ou função pública, nem assumir tal cargo ou função;
•não poderá receber vencimentos ou salário de função ou emprego público, autárquico ou de alguma forma ligado ao governo, correspondentes ao segundo mês subseqüente ao da eleição;
•não poderá participar de concorrências públicas ou administrativas do governo;
•não poderá obter passaporte ou carteira de identidade ou renovar matrícula em estabelecimento de ensino oficial ou fiscalizado pelo governo;
•não conseguirá empréstimo nas autarquias, sociedades de economia mista, caixas econômicas federais ou estaduais, institutos e caixas de previdência social, bem como em qualquer estabelecimento de crédito mantido pelo governo ou de cuja administração esse participe e com essas entidades celebre contratos.
•ficará impedido de praticar qualquer ato para o qual se exija quitação do serviço militar ou imposto de renda.

OS 10 MANDAMENTOS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

1. Busque a excelência no atendimento
Esta é a grande premissa do Marketing de Relacionamento. A decisão de compra de um produto ou serviço está cada vez mais ligada ao nível de satisfação do seu cliente. Portanto, atendê-lo da melhor maneira é sua obrigação. Lembre-se de que um cliente satisfeito será sempre testemunha dos seus serviços ou produtos.

2. Conheça os clientes de perto
Abra novos canais de comunicação com eles, procure atender às suas exigências e necessidades. Seus clientes terão mais respeito, confiança e preferência por sua empresa. Isso amplia o nível de satisfação por um produto ou marca, e você obterá a fidelização de seu público.

3. Crie campanhas de fidelização
Seus objetivos são manter o cliente satisfeito e fidelizá-lo, tratá-lo como se fosse único e aumentar a sua participação nos negócios da empresa, tornando-o um agente de captação de novos negócios.

4. Busque a lealdade de seu público
A fidelização é um dos principais fatores de sucesso nas empresas. Conquistar a lealdade dos clientes é tão importante quanto inserir uma marca no imaginário do público. Enquanto a satisfação é apenas uma atitude, a lealdade é um comportamento de compra.

5. Lute para manter seus clientes atuais
Estudos comprovam que é possível aumentar os lucros de 25% a 85% aumentando em apenas 5% percentual de retenção de clientes.

6. Pesquise as tendências de consumo
Antes de criar uma campanha de fidelização, pesquise as tendências, hábitos e estilo de vida dos seus consumidores. Com essas informações, você poderá oferecer algo que o cliente veja como um benefício e não apenas como mais uma venda.

7. Recorra á tecnologia
Para que seu programa de fidelização seja eficiente e dê resultados positivos, conte com suportes tecnológicos, como o database, e faça um cuidadoso planejamento de estratégia e operação.

8. Construa um relacionamento com o cliente
Uma boa comunicação constrói relacionamentos com seus públicos-alvos, internos ou externos. Consulte sua agência e procure aperfeiçoar as ferramentas para manter esse relacionamento.

9. Faça uma comunicação freqüente
A fidelização requer comunicação freqüente, individualizada e relevante entre a empresa e os clientes, ex-clientes e prospects.

10. Classifique seus clientes
Divida-os em ocasionais e constantes. Estes últimos são os que mais me interessam em um programa de relacionamento, pois é mais fácil aumentar a rentabilidade de um cliente que faça compras freqüentemente.

Fonte: MP2 comunicação

Prof. Luiz Marins - A Arte de Fechar em Vendas